接客サービスは、飲食店の運営と切っても切れない関係にあります。
なぜなら、どれだけ美味しい料理を提供しても、接客サービスがダメならお客様に支持してもらうことはできないからです。
それどころか最悪の場合、お店の悪い評判が広まってしまうおそれもあります。
そこでここでは、お客様の支持を集めることができる接客サービスのノウハウを紹介していきます。
ぜひ参考にして、お客様に愛されるお店を目指してください。
お店の明暗を分けるおもてなし精神の教育法
接客サービスでもっとも大事なことは、すべてのスタッフに「お客様あってのお店」ということを徹底することです。
おもてなしの精神はサービススタッフだけでなく、調理スタッフにも徹底しなくてはなりません。
おもてなし精神の欠けたスタッフが調理を担当しても、お客様を納得させる商品を提供できるはずがないのです。
経営者も含め、お店のスタッフ全員がおもてなし精神を発揮してこそ、お客様の支持を得ることができるのです。
お客様と直接接するのは、接客サービスを担当するサービススタッフです。
そのため、サービススタッフにはもう一つ大切なことを理解してもらう必要があります。
それは、サービススタッフ全員が「お店の顔」ということです。
飲食店ではサービススタッフ全員が、「お店の代表」としてお客様に接しているのです。
例えば、スタッフの一人がお客様の気分を害してしまった場合、たった一人の失敗や問題行動であっても、それは当人の責任ということでは済みません。
なぜなら、気分を害してしまったお客様の評価は、担当したスタッフ個人に対するものでなく、お店全体の評価になってしまうからです。
人間には、一部を見ただけで全体を決めつけてしまう傾向があります。
そのため、たまたま対応したスタッフの印象で、お店全体のサービスレベルを判断してしまうのです。
つまり、飲食店におけるおもてなしを、サービススタッフ全員に理解させる必要があるのです。
ここで大切なことが、スタッフ全員が常に同じレベルで接客できるようにしておくということです。
一般的な飲食店の接客サービスは、それほど難しい仕事ではありません。
基本は、正しい挨拶の仕方、明るい笑顔とはっきりとした発声、キビキビとした軽快な動作があれば大丈夫で、訓練すればだれでもできる仕事です。
それでも、気分のいいお店と悪いお店とにはっきりと分かれてしまいます。
これが、スタッフのおもてなしの心の違いなのです。
スタッフにおもてなしの心と責任感をしっかりと植えつけるには、たんなる作業の訓練だけでなく、飲食店スタッフとしての心構えをきちんと教育するしかありません。
ここで手抜きをしないことが、よいサービスへの第一歩です。
お客様の支持を集める言葉遣いの重要性
接客サービスで最も重要となるのが、お客様に対する言葉遣いです。
おもてなしの精神を表現するのも言葉なのです。
人間の気分は、相手の言葉遣いに大きく左右されます。
とくにお客様の立場になると、スタッフの言葉遣いに対して非常に敏感になるものなのです。
ちょっとした言葉遣いの間違いで、お客様を不快な気分にしてしまうことも少なくありません。
そして、スタッフには悪気はなかったという言い訳は通用しないのです。
固定客になってもらうためには、お客様に最後まで気分よく過ごしてもらう必要があります。
つまり、サービススタッフの言葉遣いには十分注意する必要があるのです。
たった一人のスタッフが正しい言葉遣いができなかっただけで、ダメなお店という評価をされてしまいます。
サービススタッフの言葉遣いを正しくするには、お店が教育するしかありません。
接客サービスで必要な基本用語はとても簡単なもので、数もそれほど多くはありません。
とは言え、お客様の要求は様々で、お店のなかではさまざまな応対のケースが想定されます。
つまり、基本用語以外にも必要な言葉があるということです。
簡単なはずの接客がうまくできない原因はここにあります。
いろいろな場面を想定せずに、基本の用語だけ教えても意味がありません。
全ては不可能でも、常識で考えて想定されるケースだけでも、しっかりと教育しておくことが大切です。
たとえば、お客様に対して「ありません」ではいけません。
ちゃんと「ございません」と言う必要があります。
接客の言葉遣いで大切なことは、絶対にお客様の自尊心を傷つけてはならないということです。
敬語や丁寧語を使うのはそのためなのです。
ただし、敬語や丁寧語はただ使えばいいというものでもありません。
丁寧も度を越すと、嫌みになってしまいます。日本語の敬語表現は難しいものです。
しかし、できないなら教えなくてはならないのです。
人が人と直接話す生の言葉の印象は、話す人の感じに大きく影響されます。
これも接客サービスの重要なポイントとなります。
同じ「いらっしゃいませ」でも、心から歓迎してくれているのか、マニュアルどおりに言っているだけか、お客様にはすぐにわかってしまうものです。
ここで大事になるのがおもてなしの心です。
心のこもった言葉なら、使い方を多少間違えてもお客様は許してくれるでしょう。
反対に、いくら正しい言葉通いをしていても、おもてなしの心が感じられなければお客様を不快にしてしまいます。
感じのよい接客をするためには、言葉遣いや態度、表情とともに、声の大きさや話すスピードにも注意する必要があります。
お客様に常連になってもらえるお迎えの仕方
お客様のおもてなしは、お迎えから始まります。
お迎えを省略したおもてなしはあり得ません。
お客様は第一印象だけで、自分にとって価値のあるお店かどうかを判断してしまいます。
お客様がお店に入ってから、ほんのわずかの時間の対応が、固定客が一人増えるか、お客様を一人失うかの別れ道になってしまうのです。
お客様にとって気分のいい上手なお迎えができれば、お客様の支持は確実に増えます。
なぜなら、お客様は自分を歓迎してくれるお店を探しているからです。
お客様にとって最高のお店とは、自分を大事にしてくれるお店です。
どんなに料理がおいしくても、ぞんざいに扱われるようなお店に好んで出かけていく人はいないのです。
お客様に最高のお店と思ってもらうために、まず「いらっしやいませ」という接客用語について深く考える必要があります。
お客様が来店したら「いらっしゃいませ」と挨拶するのはお店なら常識です。
しかし、あまりに当たり前の挨拶のため、ただ機械的に繰り返すだけになってしまいます。
「いらっしゃいませ」という言葉には、次の三つの意味が込められていなければなりません。
①来店してくれたことに対する感謝の気持ち
②大切なお客様と認めていることを示す意思表示
③お客様に楽しく豊かな時間を過ごしてもらうためのきっかけづくり
一人ひとりのお客様を、本当に大切なお客様と考えるように指導しなくてはなりません。
さらに、お客様ができるだけいい気分で過ごせるようにという気持ちを込めて、この言葉をかける必要があるのです。
飲食店にとって、お客様はだれよりも大切な人です。
そして、飲食店の仕事はお客様に喜んでもらえるように尽くすことです。
お客様のお迎えはそのスタートなので、期待感が膨らむような対応でなければならないのです。
お客様にとって、はじめて入るお店は不安なものです。
どんなお店かわからないので、居心地のいいお店なのかどうかもわからないのです。
お客様は、不安から解放してくれる、お店のスタッフの救いの手を待っています。
だからこそ、心から歓迎しているということを、わかりやすくお客様に伝えなければならないのです。
一方、何度か来店してくれているお客様や常連になってくれているお客様に対しては、ひいきにしてもらっていることに対し、もうひとつの感謝の気持ちを伝える必要があります。
飲食店のサービスは「平等」が基本ですが、だれでもかまわず同じ扱いをするのが平等ということではありません。
ひいきにしてくれるお客様と初めてのお客様では、対応に違いがあって当然なのです。
ただし、初めてのお客様に嫌らしく見えないよう注意が必要です。
お客様に喜ばれるオーダーの取り方
お客様のオーダーを取るのは、飲食店では当たり前の仕事のひとつです。
そして、難しい仕事でもありません。
しかし、オーダーの取り方ひとつで、お客様の印象や売上に大きな違いが出てしまうのです。
小さな個人店とチェーン店の違いは、お客様との距離にあります。
チェーン店の場合、お客様は不特定多数の一人にすぎません。
一方、小さな個人店の場合では、お客様は人格を持った一人の個人になります。
つまり、お店とお客様の心のつながりが成立する関係になるのです。
お客様のオーダーを受ける時、スタッフはお客様と最も近い距離で接します。
物理的な距離だけでなく、言葉を交わすという意味でも距離が近くなります。
お出迎えでもレジでも、これほどお客様と接近するチャンスは他にありません。
このチャンスを活かし、少しでもお客様に喜ばれるように、細心の注意を払う必要があるのです。
そこで大事になるのが、オーダーを取る時はお客様の主導権を尊重するということです。
お客様にとって、メニュー選びも飲食店での大きな楽しみの一つです。
その楽しみを奪うようなことは絶対にしてはいけません。
最悪なのは、お客様に圧力をかける対応です。
これは、お客様をせかしたり、押しつけたりするような態度のことです。
例えば、メニューを渡してすぐオーダーを聞くことがこれにあたります。
反対に、メニューを渡してそのままお客様をほったらかしにすることもいけません。
オーダーが決まれば、必ずお客様からの合図があります。それを見過ごさないことが大切なのです。
オーダーを受ける時は、忙しそうな顔や、イライラしているような態度は厳禁です。
常に笑顔でオーダーを取れるように訓練が必要です。
また、お客様のいうことを否定する言葉も厳禁です。
たとえば、お客様が「ご飯」といっているのに「ライス」と聞き返してはいけないのです。
オーダー取りには、もう一つ重要なことがあります。
それは、お客様のオーダーを上手に売りたいメニューに誘導することです。
ただし、お客様の意思を尊重しながらオススメするテクニックが不可欠になります。
ポイントは、さりげなくオススメするという姿勢です。
そして、お客様が否定したらすぐに引っ込めることが大切です。
飲食店の機会損失を防ぐには？
お客様がお店にいる間は、接客サービスが続いていなければなりません。
オーダーを受け、料理を出ししたらサービスは終わりではいけないのです。
サービススタッフは、お客様にサービスを提供するためにいます。
つまり、お客様がお店にいる間は、常にお客様が楽しく、気分よく過ごせるようにフォローしなくてはなりません。
これを実現するには、常にお客様のテーブルに注意する必要があります。
もちろん現実の問題として、目を離さないということはできません。
また、ラッシュの時間帯などは、なかなかお客様に注意を向けられないこともあるでしょう。
だから、時々目をやるだけで構いません。
それだけで、お客様のテーブルの様子や、お客様が何かを欲しがっていることが的確につかめます。
食器が空いていれば片づければいいし、コップの水が少なくなっていたら注ぎ足せばいいのです。
サービススタッフは、目的のテーブルに料理を運ぶことだけが仕事ではありません。
戻る途中に、他のテーブルに目を配る訓練が不可欠です。
サービススタッフがテーブルに目をやっていれば、お客様からの追加オーダーのサインも見落とすことがなくなります。
.
一般的に、客単価アップ策として値上げ、セットメニュー化、追加オーダーの推奨販売の三つの方法があります。
このうちでもっともリスクが小さいのが追加オーダーです。
お客様が自発的に追加オーダーをしてくれる場合、何のリスクもなく客単価を上げることができます。
それにもかかわらず、追加オーダーのサインは見落としがちです。
追加オーダーは衝動買いに近いため、タイミングを逃すと、二度とオーダーしてくれないこともあります。
つまり、せっかくの売上のチャンスを逃してしまうのです。
これを機会損失といいます。飲食店では気がついていないだけで、機会損失がかなり発生しているものです。
これを防ぐためにも、お客様には常に気を配るようにしましょう。
お客様の印象に残るお見送りのやり方
接客サービスはお見送りで完結します。
そして、お客様の記憶にもっとも鮮明に残るのがお見送りでの印象なのです。
せっかくいい気分で過ごすことができても、お見送りで悪い印象を与えてしまったらその印象が残ります。
それまでの努力が、水の泡になってしまうのです。
お客様のお見送りの仕方はいろいろあります。
例えば、最も多いのはレジ前でのお見送りでしょう。
また、高級レストランなどでは、ドアの外まで出てお見送りをしてくれるお店もあります。
通常は、客単価が高い業態になるほどお見送りも丁寧になります。
高いお金を払ってもらっておいて、ポピュラープライスのお店と変わらないのでは通用しないのです。
だからといって、ポピュラープライスのお店がいい加減なお見送りでいいというわけではありません。
客単価がいくらであろうと、お客様に変わりはないのです。
実はこの「お見送り」は、接客サービスで盲点になりやすい傾向にあります。
商売でもっとも大事な言葉は「ありがとうございました」です。
しかし、あまりに当たり前のことで、ついつい注意不足になってしまうのです。
「ありがとうございました」が大切な理由は、お金を払ってくれたお客様に感謝の気持ちを表す言葉だからです。
その言葉に心がこもっていなければ、本心では感謝していないということになってしまいます。
たとえ感謝の気持ちがあったとしても、お客様に伝わらなければ意味がないのです。
そのため、スタッフの教育にはとくに注意して取り組む必要があります。
マニュアルをつくって、発声練習すればいいということではありません。
お店側の人間として、絶対に忘れてはならない心がけとして教える必要があります。
一般の小さな飲食店であっても、お客様が帰る時はできる限りドアのところまで行ってお見送りしたほうがいいでしょう。
それくらいの労力を惜しんではいけません。
また、レジでの対応にも十分注意が必要です。
レジはお金を払う場所なので、お店に対してもっともシビアな評価を下す場所になります。
反対に、仮にサービスなどで失敗や不手際があったとしても、ここでの対応次第で取り戻すこともできます。
飲食店で成功するためには「接客」が重要！
このように、お客様にどうすればより喜んでもらえるか考えることが、接客サービスでは重要になります。
そのためには、お客様の目線で物事を判断する必要があります。
また、スタッフの教育も接客サービスでは欠かすことができません。
色々と忙しいでしょうが、これをおろそかにしてはお店を繁盛店に成長させることは出来ないのです。
ぜひ、お客様に喜ばれる接客をスタッフ全員に徹底し、お客様から愛されるお店を作ってくださいね。
