お店の利益を増大し、人気店になるために必要不可欠となるのがお得意さまの存在です。
お得意さまがいる事で、毎月の売上げは安定します。
さらに、新規客を集めるには非常にコストがかかるので、一度来店してもらっただけでは広告費すら回収できません。
販促活動で効果をあげようとするなら、新規客を効率よく固定客にしていかなければならないのです。
そこで、このページでは、一度来てくれたお客様をお得意様まで成長させる具体的な方法を解説していきます。
お得意様が増えれば経営も安定します。
あなたが末永くサロンを続けていくためにも、ぜひこの記事を参考にしてください。
お客様の心理を掴み固定客になってもらう方法
行かないと決めている人はどうしようもない
新規のお客様をせっかく集客しても、リピートしてもらえなければ経営は厳しくなる一方です。
新規集客も重要ですが、それ以上にリピート対策は重要になります。
実際、リピートしてもらうためには、コンセプト、商品力、提案力、接客力など様々な要素が関係するので、様々な角度から考えなければなりません。
例えば、「もう行きたくない」と接客で思わせてしまうと、その後どれだけ素晴らしいコンセプトを伝えようが、商品を提示しようが、二度と来店してくれることはないでしょう。
それどころか、悪いクチコミにつながってしまうおそれもあります。
このようなお客様にDMを送っても、すぐにゴミ箱行きです。
それどころか、嫌な思いを甦らせてしまい逆効果になりかねません。
あまり神経質になりすぎるのも良くないのですが、「もう行かない」と決めている人に対しては、なにをやっても無駄なコストにしかならないことに注意してください。
また、今リピートしてくれているお得意様が、永遠に来店し続けてくれるとは限りません。
なぜなら、人間は同じことに満足しない生き物だからです。
例えば、車を買ってはじめて運転した時の感動が、１年後も継続していることなんてありえませんよね。
一度感動したことでも、二度目になると感動が半減すると言われています。
１年間メニューがほとんど変わっていないお店は、飽きられるおそれがあります。
お客様と末永くお付き合いするには、絶えず変化が必要なのです。
変化し成長していることを告知する
変化や成長を知らせることも、DMの役割の一つになります。
例えば、「酸素バーを新規導入しました！お得意さまは半額で体験できます」というDMには「私達は新しいことにチャレンジし成長しています」というメッセージも含まれているのです。
また、来づらくなったお客様の再来店を促す役割がDMにはあります。
あなたは、興味本位で顔なじみでない美容室に行ってしまい、顔なじみの美容室に行くのが気まずくなったことがないでしょうか。
このようなお客様にDMを送ると、再来店するきっかけを与えることができるのです。
このように、お客さんの心理がどのように働いているか考えると、固定客になってもらう方法も見えてくるでしょう。
新規客が固定客に成長する4つの段階
直近の来店がないお客様は要注意
ここでは、固定客を増やすために押さえておかなければならない、顧客分類について説明していきます。
お店にとってお客様は4段階に分けることができます。
まずは一般客です。
新規客や長く来店のないお客様はここに分類されます。
以前はよく来店してくれたけど、最近見なくなったというお客様もこちらに分類して大丈夫でしょう。
なぜなら、1年以上来店のないお客様の再来店率はわずか0.4％という調査結果があるからです。
しかし、以前はよく来てくれていたというお客様は、気まずくて来店しないのかもしれないので挽回のチャンスはあります。
次の段階は知人客です。
何回か来店いただき、店長やスタッフとお客様がお互いに顔と名前を覚えている状態です。
来店の際、名前を呼ぶことができ、店側が趣味などを知っている状態が知人客です。
さらに店長やスタッフとお客さんの接触頻度、親密度が高くなると友人客となります。
友人客の定義は、お客様とスタッフ双方が趣味、嗜好などを知り合っている関係です。
ここまでくると、友人と同じくらいの親密度を持つ固定客となります。
あなたの会社に利益をもたらす信者客
さらに、友人客の上となるのが信者客です。
信者客は、お店という枠を超えて個人的な付き合いになっているお客様です。
あなたのお店のことをあちこちで話し、クチコミをどんどん広めてくれる広告塔になってくれます。
このようなお客様が増えてくれば、お店の経営はかなり安定してくるでしょう。
あなたは、パレートの法則というものをご存知でしょうか？
これは上位20％の顧客が全体の80％の利益をもたらすというものです。
つまり、1000人の顧客がいるとすれば、その中の上位200人がお店全体の利益の80％をもたらしてくれるということです。
このことからも、お得意さまには特に力を入れて販促活動を行わなければなりません。
お得意さまを満足させる顧客ランク制度
RFM分析とは？
新規客を効率よく固定客にするためには、どのようなお客様を重点的にフォローしていくかを考え、施策を行う必要があります。
安定した経営を実現するためには、自店のファンや信者をどれだけ多くつくれるかが重要になるのです。
ファン客や信者客を考えた時、店長ならすぐに何人か思い浮かべることができると思います。
これも重要なのですが、ファン客や信者客について数字で分析する必要もあります。
なぜなら、感じていることは現実と違っていることが多いからです。
来店客の分析を行なうで、RFM分析という方法があります。
Recency(最新購買日)、Frequency(購買頻度)、Monetary(購買金額)の頭文字をとった分析手法で、直近に来店した日、来店頻度、施術金額を判断材料に分析を行います。
さらにサロンでは、紹介した人、紹介された人を判断材料に加えるとよいでしょう。
これらに点数をつけ分析を行い、上位20％がお得意さまということができます。
お得意さまは、その他の客と区別して優遇するようにしましょう。
CRMを導入する
また、CRMも導入するとよいでしょう。
CRMとは顧客関係管理のことで、簡単に言えば顧客との関係を強化するための個別対応を行なうことです。
今、このマネジメント手法が注目されています。
具体的には、カウンセリングで聞きだした体に関する悩み、お客様との会話で話題になったことを顧客名簿に入力し記録しておきます。
その記録を、次回の来店時の接客に活かすという方法になります。
例えば、趣味はクラシック音楽ということが会話で分かれば、次回来店時に個室でクラシックを流すことができます。
また、受付や担当外のスタッフでも、情報をもとにきめ細かな対応が可能になります。
これはナレッジマネジメントと言われるもので、情報の共有化のことです。既に行なっているお店も存在します。
カウンセリングシートを有効活用する方法
個人情報保護のルールを明確にする
顧客管理する上で、最も重要なのが顧客名簿づくりです。
名簿を活用するためには、名前、住所、電話番号、メールアドレスなどを入手しなければなりません。
しかし近年、個人情報保護の意識が非常に高まっており、自分の個人情報がどのように使用されるのか気にする
方が多くなりました。
実際、個人情報流出のニュースもよく目にするようになっています。
このような現状のため、個人情報の入手が難しくなり、扱いにも十分注意しなくてはなりません。
個人情報保護法に基づき、個人情報の取扱に関するルールを提示し、お客さんに内容を確認してもらった上で登録する形式にすることがお店に対する信頼感につながります。
カウンセリングシートの内容がキモ
個人情報活用についての確認は、カウンセリングシートの中で行なうと良いでしょう。
個人情報保護、個人情報活用、会員入会等の内容に関する文言とともに、連絡方法の選択を、不可ならばチェックしてもらう形式にすると良いです。
カウンセリングシートの内容は、販促活動に反映できる内容にすることが重要です。
特に来店動機は重要で、これを分析することによって、動機の傾向にあわせた販促対策を行うことができます。
また、過去の病歴や今の体の状態を記入してもらうことで、施術の注意点と目的を把握することができます。
そして、詳しい説明を聞きたいかどうか？期待していることは何か？を記入してもらうことで、来店目的や提案につなげられるかどうかの初期判断をします。
これに基づいてカウンセリングを行なうことで、よりお客様の要望に合った施術やサービスを受けてもらい、顧客満足度を向上させることができるのです。
これら全ての項目が、重要な顧客データになります。
最も効果的なポイントカード活用法
ポイントカードは横領防止にもなる
ポイントカードを導入する最大の目的は、お客様を固定客にすることです。
さらに、スタッフの横領防止にも使うことができます。
例えば、お客様が7000円分利用したとき、5000円利用したことにして2000円横領するのは簡単です。
しかし、ポイントカードがあれば、利用額を減らすことができなくなるのです。
経営者としては、横領できない環境をつくることも必要です。
ポイントカードにも様々な形があります。
カードの形式で言えば、最もローコストで導入できるスタンプ式、回数券方式なら綴り式、顧客管理システムと連動できる磁気印字式のものなどがあります。
お客様が固定客になるポイント交換のタイミング
では、どのようにポイントを付けていけばよいのでしょうか。
リラクゼーションサロンの場合は、500円～1000円当たりで1ポイント加算していき、交換ポイントに達したらクーポン等を発行する形が一般的かと思います。
ここで問題となるのが、ポイントがいくら貯まったら交換するかということです。
ポイントカードシステムの主目的はお客様の固定客化ですが、あまり交換までのポイント数が多いとその効果を発揮しません。
なぜなら、30回、50回来店しないと特典交換までたどり着かないなら、はじめから貯める気にならないからです。
さらに、貯める気になったとしても、途中で挫折してしまいます。
固定客をつくる一つの目安として、「3回安定、10回固定の法則」という考え方があります。
この法則は、初めて来店してくれたお客さまが、その後3回来てくれれば比較的安定した客となり、10回を超えれば固定化するというものです。
つまり、まずは3回来店してもらうために、どうしたらいいかを考えなくてはなりません。
そして次に、10回来店してもらうための、ポイントカードの仕組みを考え出すことが大切になります。
固定客化するためのポイントカード運用
「3回安定、10回固定の法則」に則った具体的なポイントカードの運用方法を紹介します。
まず新規のお客様には、3回来店してもらうために「3回来店ポイントカード」を発行します。
これは、3回来店時に特典としてクーポンを発行するというものです。
初回来店時は、金額に応じたポイントカードも同時に発行しておきます。
そして、3回目来店時には「7回来店ポイントカード」を発行します。
これも、その後7回来店した時に特典を渡すというものです。これで、合計10回来店してもらったことになります。
そしてこの頃には、金額に応じたポイントカードも結構貯まっているので、その後も来店してもらえるというわけです。
ポイントカードには、獲得ポイントによってグレードを分けるという方法もあります。
例えば、100ポイント貯まればプラチナ会員、50ポイント貯まればゴールド会員に昇格する形にし、グレードに応じて特典を付けるのです。
他にも、「平日昼間ポイント」「ポイントアップデイ」など、普段客数が少ない日や時間帯に応じてボーナスポイントを付与する方法や、「紹介ポイント」「バースデイポイント」などでお客様を惹きつける方法があります。
特典は利益率を考慮して決める
お客様はポイントカードをゲーム感覚で貯めていきます。
そのため、ポイントを貯める目標は難しすぎない方がよいでしょう。
また、特典の内容に魅力がないと貯める意欲が湧きませんが、あまり利益率を下げるものを特典にすると経営を圧迫してしまいます。
例えば、500円や1000円分の当店使用の金券を発行すると、その分利益率が下がります。
また、QUOカードなどをプレゼントしてしまうと、お店で使ってもらうことすらできません。
そこでオススメしたいのが、「延長特典」や「機器の無料利用特典」です。
これなら労力は多少かかりますが、利益率は下がりません。
なるべく利益率の下がらない特典を付けた方が、経営も安定するでしょう。
VIPのお客様を維持する効果的な手法
VIPのお客様が喜ぶ二つの施策
VIPのお客様が、お店にとって最も重要なお客様です。
一人でも離れてしまうと、売上に大きな影響を及ぼしてしまいかねません。
そこでここでは、リラクゼーションサロンで実践できるVIP特典を紹介していきます。
一つ目は、新サービスのモニター体験会です。
これは、新しい施術メニューやリラクゼーション機器を導入した時、一般公開する前にVIPのお客様にモニター体験してもらうというものです。
率直な感想をヒアリングすると同時に、お客様の声として活用させてもらうこともできます。
二つ目は、周年創業祭です。
これは創業日を含めた数日でVIPのお客様を招待し、無料もしくは超お得な価格で施術を受けてもらうというものです。
お店を続けていけるのは固定客のおかげと言ってもいいので、その感謝の意を伝えるようにします。
これによりお客様に「私がこの店を育てた」と思ってもらうことができます。
VIP待遇を受けてもらったお客様は、それまで以上に来店回数が増えたり、紹介が増えたりする効果が期待できます。
VIPのお客様に対しては、特別扱いをして優遇することで、他のお客様より大事にされているという優越感を与えることが重要です。
VIPのお客様と親密な関わりを持つことで、更なる固定化とクチコミや紹介につなげていくことができます。
ただし一つ注意点があり、親密になりすぎると色々な問題が出てくることもあります。
そのため、付かず離れずの関係を保たなければなりません。
そういった意味でも、あまりイベントは連発せず年数回程度にとどめておいたほうがよいでしょう。
VIPのお客様は、お店にとって最重要なお客様です。
ところがVIPのお客様はほったらかしで、新規客獲得ばかりに目が行っている方が非常に多いのが現状です。
そのままでは、VIPのお客様がお店から離れていってしまいかねません。
VIPのお客様を離さない販促企画について、もっと真剣に取り組まなくてはいけません。
当たるDMをつくる秘訣
反響率が高い透明封筒
DMからの反響を最大化するために、ここではDM作成の手順と秘訣についてお伝えします。
まずは企画づくりです。
新規リラクゼーション機器や、新施術メニューの導入、創業記念日やイベントなど、DMを送った理由がお客様に納得され、魅力的に感じられる企画をつくらなくてはなりません。
企画が決まれば、どのような形式で送るのかを決めます。
ハガキならスペースが限られますが、郵送費が62円と最もローコストです。
お礼メールなどははがきでも十分でしょう。
他にはA4サイズのDMが多用されています。
A4サイズなら、伝えたいことを十分表現することができるからです。
最近では透明封筒が活用できるので、開封されないおそれもありません。
中身の見えない封筒から、A4透明封筒にしたところ、ほぼ同じ内容にもかかわらず約3倍の反響となった事例もあります。
DMはタイトルがキモ
形式が決まれば、次はレイアウトを決めていきます。
DMは、「誰が送ってきて」「どんな内容で」「どんなメリットがあるか」が一目で分からなければなりません。
つまり、視覚への訴求が必要だということです。
特に紙面の好立である左上には、メリットを感じることが出来る内容のものを配置します。
そしてレイアウトを決めたら、内容を作っていきます。
内容で最も重要となるのは、最初に目に飛び込むタイトルです。
タイトルで引き付けた上で、打ち出したメニューのメリットと価値を伝えなくてはいけません。
例えば、「県内唯一」や「本場で学んだ」などの言葉は好奇心をそそります。
一度受けてみたいと思わせる表現を入れることができれば、大きな反響を得ることができるでしょう。
DMを当てるための5つのテクニック
DMには当たるものもあれば、外れるものもあります。
その原因はどこにあると思いますか？実は、当たるDMには様々なテクニックが使われています。
テクニックを知らず、闇雲に作成してもなかなか成果は出せないのです。
そこでここでは、DMの効果をさらに引き上げる5つのテクニックを紹介していきます。
①割引・プレゼント特典
DMでは来店を促すため、顧客特典を打ち出す必要があります。
例えば、500円割引券や、10％割引券などのクーポン、無料体験特典、プレゼント、無料抽選会の実施などが考えられます。
大幅値引きをすれば当然集客率は上がりますが、利益を圧迫してしまいます。
商品力や差別化によって価値を高め、値引き集客に頼らないことが基本となります。
②紹介特典
紹介した方、紹介を受けた方ともに、何かしらの特典をプレゼントします。
施術の延長や、機器の無料体験などでよいでしょう。
紹介した人、紹介を受けた人両方に特典を付けることで、紹介を促すきっかけをつくることができます。
③人打ち
スタッフの技術力、人柄、趣味などをクローズアップします。
スタッフに親近感を抱いてもらうと同時に、プロフィールを表現しながら人物に価値を感じてもらいます。
手書きのコメントを入れるとなお良いです。
④お客様の声
実際に体験した人の声は、販促において最も強力です。
活字化された体験の声より、アンケート用紙などに直筆で書かれたものをスキャンして掲載することがベストです。
また、お客様とスタッフが写った写真を一緒に掲載できれば最高です。
⑤限定感・特別感
限定間を演出する方法としては、期間限定商品を作る、先着順の特典をつけるといった方法があります。
また、特別感を出すには、「お店から特別扱いされている」と思ってもらう必要があるので、「お得意様100名様にのみお送りしています」「先行モニター体験会」と言ったものが効果を発揮します。
お客様と信頼関係を構築する方法
ハガキで信頼関係を築く
人間関係を構築するために、ハガキを活用しましょう。
具体的にどのようなものを送るかと言うと、来店してくれたことへの感謝のハガキ、誕生日ハガキ、その他記念日ハガキなどがあげられます。
特に、初来店のお客様への感謝のハガキは必ず出すようにしましょう。
ハガキを作成する際は、定型文に加えて数行で良いので必ず手書きをしましょう。
手書きは「心」が伝わります。
この時の注意点は、決して売り込みをしてはいけないということです。
もちろん誕生日のお祝いとしてクーポンなどをつけるのは構いませんが、あくまでお客様と人間関係を構築するという目的を忘れないようにしてください。
また、定期的に情報誌などを作成して、常に有益な情報提供を行なっていけば、お客様にとっての癒しアドバイザーのポジションを得ることができます。
現在、癒しに関する情報が溢れていて、どの情報が正しいのか分からないという状況です。
このような状況の中、アドバイザーのポジションを得ることができれば、お客様はあなたのお店の固定客となってくれるでしょう。
癒しに関する正しい情報を提供することで、顧客満足を向上させることができるのです。
「心」で対応することが何より大切
お店は、お客様に必要とされてはじめて価値が生まれます。
お客様のことを、お金をいただく存在としか見ていなければ、いずれお客様から必要とされなくなるでしょう。
お客様に必要とされないお店は、すぐに潰れてしまいます。
現代では、人と人とのつながりが希薄になっています。
そのような時代で、お客様を一人の人間としてみて「心」で対応すれば、あなたのお店を必要としてくれる人は必ずいます。
この想いを忘れなければ、あなたのお店はきっとうまくいくでしょう。
アンケートを取ってこれからの運営に生かそう
・潜在クレームを把握しないと大変なことに・・・
固定客を増やすために必要なことは、顧客満足度を高めることです。
そのためには、お客様に自店について直接聞いて改善していく方法がベストです。
直接お褒めの言葉をもらえることもあれば、対応がまずくてクレームを言われてしまったこともあるでしょう。
不満を持ったお客さまが、みんなその場で言ってくれるといいのですが、実はクレームを言ってくるのは全体の20％程度です。
残りの80％は、言わないけれど二度と行かないというもので、これを潜在クレームと言います。
この潜在クレームを何とかしないと、固定客を増やすことは難しいでしょう。
業務改善に繋がる辛らつな声
そこで役に立つのが、顧客アンケートです。
アンケートを実施し、自店への要望や意見を書いてもらうのです。
アンケートを実施する方法は、大きく分けて3種類に分かれます。
一つ目は、１週間くらいの期間を設け、来店したお客様に集中的にアンケートを取る方法です。
この方法は回収率も良く、「お客様の声」として活用できる素材になりやすい反面、業務改善につながる意見が少なくなります。
なぜなら、多少は気に入って来店しているお客様が多くなりがちだからです。
二つ目は、随時アンケートと新規客向けアンケートを取る方法です。こ
の方法を実施する場合、アンケートが印刷された料金受取人払いハガキを受付に設置しておきます。
記入の上でポストに投函してもらうという形でも、その場で書いてもらっても良いです。
そして三つ目は、長く来店しないお客様に往復ハガキでアンケートを郵送する方法です。
特に、新規客が2回目の来店がないということは、お店に何かしらの不満がある可能性が高いということです。
実際この方法が、最も業務改善に繋がる意見をいただくことができます。
このような様々なアンケートを取ることで、お客さんのニーズや意見を把握することができます。
自店の改善へ向けて最大限に活かしていきましょう。
お客様も忙しいですから、こちらからアプローチしないとお店のことを忘れられ、二度と来店しえもらうことはできないかもしれません。事実、お店に再来店しない理由で最も多いものは「忘れていた」というものです。そのため、新規で訪れてくれたお客様に対し、様々な手段を講じることで固定客となってもらうことは十分可能なのです。
また、新規集客にばかり力を入れ、既存のお客様に対して何の対策もしていない方が多いです。しかし、お店に利益をもたらしてくれるのは既存のお客様です。既存のお客様が一人お店から離れるだけでも、お店には大きなダメージとなることを忘れないでください。
この二つの事実を肝に銘じ、固定客獲得のため様々な施策を検討してみてください。固定客が増えればあなたのお店も、きっと人気店の仲間入りができるはずですよ。
