美容室やサロンを経営する上で、失敗は避けることができません。
また、気がつけば目指していた方向と、まったく別の方向に進んでいることもあるでしょう。
ただ、失敗がなければ大きな発展もありえませんので、失敗することも大切なことということができます。
とは言え、失敗をうまく挽回できなければ、お店は潰れてしまうかもしれません。
そこでこのページでは、何かを失敗したときの軌道修正の仕方を紹介したいと思います。
何かで失敗してしまったときの参考にしてくださいね。
失敗の深みにはまらないために
焦らずどっしり構える
失敗に対処する上で最も大事なことは、焦らずにどっしりと構えていることだと思います。
例えば、溺れた時は焦ってもがくと状況は悪くなる一方です。
落ち着いて力を抜いていれば、体は水に浮き助かります。
また、山で遭難したときも、生還する可能性が高いのは焦らずじっとしている人です。
これは商売においても同じことが言えます。
悪い状況にぶち当たって、焦ってその場しのぎで出した答えは状況をさらに悪化させます。
「なんとかしなきゃ」と考え続けても、いいアイデアは浮かびません。
まして従業員がいる場合、トップが悩んで自信がなさそうなら、下の人間は不安に思ってしまいます。
最悪の場合、従業員に見放されるなんてことにもなりかねません。
何があっても焦ってはいけません。自信を持って進むことで、自分の力も周りの人の力も最大限に発揮されるのです。
自分の力を信じる
具体的に言うと、お客様の数が減ったとき焦って安易な割引セールを行っても、長期的に見ると状況を悪くするだけです。
セール中はお客様が増えるかもしれませんが、その後すぐに反動が押し寄せます。
状況を好転させるためには、お客様が減った原因を冷静に分析し、改善するべき点を明確にする必要があります。
長期的に判断する視点を持って行動しなくてはなりません。
何をやってもうまくいかないと考えている人は、大抵の場合わざわざ進んでうまくいかない方法を選択してしまっています。
自分自身の力を信じていれば、うまくいく方法を気がつかない間に選択しているものなのです。
無理な要望への対処法
無理な要望への線引き
個人で美容室やサロンをやっている場合は特に、一人のお客様によって店全体が影響を受けることも少なくありません。
よい影響なら大歓迎なのですが、中には店の運営に支障をきたす悪い影響もあり、これが厄介なのです。
お客様の望みには応えたいと思うかもしれませんが、他のお客様やお店の将来のことも考えると、ある程度の所でしっかりと線引きをしておかなければなりません。
何事も中途半端はいけません。心情に流されず、キッパリ意思表示をしましょう。
とは言え、「お客様を怒らせてしまったらどうしよう」「来店してくれなくなるかもしれない」などの不安があり、なかなか言い出せないこともあるかもしれません。
最終的には経営者として、あなたが決めていかなければなりません。
しかしそれでは不親切なので、ここでは目安となるラインをお伝えしておきます。
美容室・サロン側の都合も大事
まず、値段的な要望は絶対に聞いてはいけません。
よっぽどの大口の場合を除き、値下げの要求はお断りするべきです。
一日に施術できる人数の限られているサロンにとって、値下げは悪い結果しか生みません。
次に時間の要望です。
極端に早い時間や遅い時間の予約や、遅刻の常習などは考えなくてはいけません。
あなたの体力でカバーできるうちはいいかもしれませんが、これが増えると必ずつらくなってきます。
また、スタッフを雇っている場合は、人件費や精神的ストレスの問題も出てくるので、早めに手を打たなくてはならないでしょう。
他にも様々なことがあると思いますが、大事なことは3点です。
それは、「他のお客様の迷惑にならないこと」「店の売上を先細りさせないこと」「スタッフに精神的・肉体的苦痛を与えないこと」です。
わがままなお客様というのは必ず出てきます。
そのような人に労力を使うのは、個人の店にとってはロスにしかなりません。
長期的に考えると、毅然とした態度で臨んだほうがよいでしょう。
価格をスムーズに修正する方法
価格が変わるとどう見られるか
ダメだとわかっていても、お店を始めたばかりの頃はついつい安い価格設定をしてしまいます。
それからしばらく経ち、価格が安いと気付いても、なかなか簡単に変えられるものではありません。
では、実際に価格を変更した時、お客様はどのような印象をうけるのでしょうか。
値下げした場合は、「良心的に私達に還元してくれた」「客が入らないから苦肉の策で値下げした」の2パターンの印象を持たれることが考えられます。
また、値上げした場合は、「人気があるから価値が上がった」「儲け主義に走った」の2パターンが考えられます。
注目したいのは、価格を下げても悪く見られる場合があるということです。
実際、価格を下げる理由はほとんど後者でしょう。
つまり、価格を上げても下げてもお客様からは良い印象を持ってもらえません。
だから最初の価格設定は慎重に行ない、よっぽどのことがない限り定価は変えてはいけないのです。
良い印象のまま価格を下げる方法
では、どうしても価格を変えたい場合はどうすればいいのでしょうか。
この場合、定価を変えないで価格を変えるという方法を使います。
安くする場合は簡単です。
「限定セール」など、理由をつけてキャンペーンを行なえばいいだけです。
定価は変えなくても、何らかの理由を付けて割引すればお得感も出て集客につなげることができます。
理由は何でも構いません。
「お客様○名突破キャンペーン」「サマーキャンペーン」など、いつでも何かしら使える理由があると思います。
割引自体はあまりおすすめできませんが、定価を下げるよりはうまく利用したほうがいいでしょう。
では次に、高くする場合を考えてみましょう。
値上げをせずに客単価を上げる方法
松竹梅の法則とは？
無理に値上げすると、大切な常連様を失う危険が高まります。
では、どのように安全に値上げすればいいのでしょう。
これは少し視点を変えなくてはいけません。
メニューそのものの金額が値上げできないなら、客単価を上げればいいのです。
そのためには、新しく高いメニューをつくればいいのです。
今までのメニューよりもさらに魅力的で値段が高いメニューをつくり、そちらを注文してもらえるようにすればいいのです。
とは言え、高いメニューと安いメニューを比べると、大体の人は安いメニューを選びます。
そのため、もう一つ工夫する必要があります。
それは、さらに高いメニューをつくるということです。
これは人の心理ですが、三つの価格帯からひとつを選ぶ時、多くの人は真ん中を選びます。
これは「松竹梅の法則」と呼ばれていて、驚くほど真ん中が選ばれる確立は高いのです。
最初に5000円のメニューがあるとすると、1万円のメニューと最高級の2万円のメニューをつくります。
最高級のメニューは、誰も頼まなくても構いません。
すると、多くの人が1万円のメニューを頼むようになるのです。
これで一気に客単価は2倍になります。
価格に相当する価値は必要
ただし、これもテクニックだけでやっては逆効果になります。
高いなりの価値がないと、お客様に不信感を与えてしまうだけなのです。
高いメニュー、最高級のメニューは、その価格に見合うだけの価値がなくてはいけません。
客単価を上げるというのは無意味に値段を上げるということではなく、安すぎる価格を適正価格に戻すということなのです。
当然、客単価が上がるとお客様の層も変化します。安さが目的のお客様は減り、より価値に重点を置くお客様が増えるのです。
そのため、店の外装・内装、店員の服装・態度、すべてを底上げしていかなくては、お客様はついてこないでしょう。
いろいろとテクニックはありますが、その店の客単価の上限は、あなた自身の価値観の上限ということができるかもしれません。
戦略的にクチコミを増やし安定経営する
クチコミの重要性
クチコミで自分の店の評判が広まって欲しいと、お店を経営しているなら一度は思ったことがあるでしょう。
実は、クチコミは自然に発生することは少なく、店側が戦略的に仕掛けていることが多いのです。
例えば、ハンバーガーがまずかったら全額返金しますというものがありました。
これを知った人は思わず「あそこのハンバーガー、まずかったら返金してくれるんだって」と、周りの人に教えることと思います。
この行動こそが「クチコミ」です。誰もハンバーガー屋さんからお金をもらっている訳でもないのに、多くの人が結果的にこの店の宣伝をすることになるのです。
経営を安定させるためにも、リピート客を増やすことは重要です。
しかし、リピート客がどれだけ増えようと、新規客が必要ではないというわけではないのです。
なぜなら、どれだけお店を気に入っていたとしても、来られなくなる方がいるからです。
例えば、結婚して遠くに引っ越すことになった、家族の介護で時間が取れなくなった、収入が減り賛沢できなくなったなど、お店に来られなくなるお客様は必ず出てきます。
顧客管理をしっかりしていても、徐々に客数は減っていくのです。
そのため、新規集客は絶対に必要です。
そこで、なるべくお金をかけずに新規のお客様を集める方法が、「紹介」と「クチコミ」なのです。
ご友人紹介カード
まずは、お客様が友人を紹介しやすくなる方法を紹介します。
これは、紹介カードを渡すだけでOKです。
お客様がお帰りの時、お会計時に一緒に渡します。
そこに「ご友人紹介カード」と書いておけば、友人や家族などに渡してくれることがあるのです。
紹介された人は、まったく知らない美容室・サロンとは違い、友人のおすすめや評価という強い信頼性があるため安心して来店することができます。
また、紹介で来店した方は、通常のお客様と比べて最初から店との距離感が近い場合がほとんどです。
これは、お店の良い評判を聞いて来店しているからです。
ということは、リピートしてもらえる可能性も、通常のお客様より高いというわけなのです。
紹介時にやってしまう間違い
紹介カードを渡す時は、金券などを添えてお得感を出してもよいでしょう。
ただし、ひとつだけ注意しなければならないことがあります。
それは、紹介してくださった方に割引をつけてはいけないということです。
一見、割引をしたほうが割引目当てでたくさん紹介してくれそうです。
確かにそういう方もいますが、世の中には割引が目当ての方と、そうでない方がいることを忘れないでください。
そして割引目当ての方には、割引目当ての方が集まります。
そして、最も大切なところは、割引目当てじゃない方の考え方です。
値段をあまり気にしない方は、自分が得するために友達をダシに使っているようで気が引ける、と感じてしまいます。
富裕層の方は、お金よりもステータスやプライドを気にします。
自分に特典がついていると、友人からの目を気にして、紹介をやめてしまうケースも出てくるのです。
さらにもうひとつ大切なことがあります。
人は、価値観や経済状況が同じレベルの人と付き合うということです。
つまり、富裕層の友人も富裕層であることが多いのです。
富裕層の方が紹介しづらいような環境をつくってしまうと、富裕層のお客様を獲得するチャンスを逃してしまいます。
このような理由から、紹介チケットは紹介される方のみに特典をつけておけばOKです。
割引目当てのお客様ばかりになると、経営は厳しいものになります。
あなたのお店を発展させるためにも、あなたのお店にふさわしいお客様を集めるようにしましょう。
美容室・サロンにダメージを与えるキャンセルへの対処法
キャンセルの被害は重大
美容室・サロンを経営している人が、必ずと言っていいほど悩んでいる問題が予約のキャンセルです。
自宅の一室で、一人でやっている規模なら、それほどダメージはないかもしれませんが、スタッフを雇って人件費が発生するようになると、お店の経営危機にも発展するほどの大きな問題となってきます。
そのため、早いうちにしっかりとした対策を練らなくてはなりません。
特に、完全予約制の美容室・サロンになると、当日に別のお客様が埋まるわけでもありません。
時間をかけて準備したものや人件費が、すべて無駄になってしまうのです。
さらに人気店になると、同じ日時を希望していた何名ものお客様のご予約を断っています。
予約のキャンセルは、他のお客様にも多大なご迷惑をかけてしまうのです。
キャンセルに打ち勝つ解決法
特に、「当日キャンセル」「連絡なしのキャンセル」は、お店にとって大きなダメージとなります。
その時間に他のお客様を入れることが、ほぼ不可能となるからです。
このようなことをするのは、初めて予約を入れた新規の方が多くなります。
常連の方に比べて、お店に顔を知られていないため気楽にキャンセルしてしまうのでしょう。
この防御策として有効なのが、お客様の電話番号を聞いておくことです。
しっかりとお客様の連絡先を確認しておけば、常識外れなことはしにくくなります。
ドタキャンから身を守るためにも、きちんと電話番号は聞くようにしておきましょう。
ただ、電話番号を押さえればキャンセルがなくなるわけではありません。
常連の方の中でも、キャンセルする方は現れるでしょう。
これを解決するには、規定を設けてキャンセル料をいただくか、自分たちが我慢するかしか選択肢がありません。
自分が我慢するとお店は潰れてしまうので、実質的にはキャンセル料をいただくことになります。
すると、怒り出す人もいるでしょうし、次回の予約をしない人も出てくると思います。
中には二度と来ない方もいるでしょう。
しかし、それでもキャンセル料はいただくべきです。
店の売上への打撃だけならまだしも、ドタキャンされたときのスタッフの精神的ダメージやモチベーションの低下を考えると、とても許容できるものではありません。
そして、売上への打撃がきっかけで店が潰れてしまったら、それこそ本末転倒です。
一度もキャンセルせずに真面目に通ってくださったお客様を、悲しませてしまう結果にもなるのです。
とは言え、キャンセル料をいただくのは難しいのが現実です。
特に新規の予約の場合、そのまま二度と来ない可能性のほうが高いので、後日キャンセル料を回収することは不可能に近いでしょう。
常連の方の場合は、なかなか言いづらくて大目に見てしまうことも多いと思います。
しかし、キャンセルばかりでお店に迷惑をかける方を、常連ということができるのでしょうか。
キャンセルをよくする方と、まったくしない方はきれいに分けることができます。
他のちょっとした用事と店への予約、どちらを大切に考えてくださっているか、そういった面も考慮してお客様とは付き合わなくてはなりません。
本当のキャンセル料の目的
キャンセル料の目的は、キャンセルする人を減らすことです。
キャンセル料をいただくことが目的ではないので、それをしっかりと事前に告知をしなければなりません。
メールでご予約いただいた場合には、返信の文章の最後の部分に注意書きをしておけばスムーズに伝えることができます。
電話の場合も「直前の変更やキャンセルはキャンセル料がかかってしまいますので、予定が入ってしまった場合はなるべくお早めにご連絡ください」という言い方をすればスムーズにお伝えできます。
お客様自身に気持ちよくご来店していただくためにも、事前に店内のルールを知っておいていただくのは重要なことです。
クレーム処理で失敗しないよう知っておくべきこと
クレームはチャンス
商売を行っていく上で、クレームがまったくないということは有り得ません。
BGMの音量や他のお客様の話し声など、自分では気がつかないことを教えてくれるため、クレームは店のサービス改善につながるとてもありがたいものです。
クレーム処理に関しては、相手の立場に立ち誠実に話を聞く、言い訳をしない、迅速に改善への行動を取る、改善できたらそれをお伝えし「お礼」をするなど、一般的に言われている方法や技術はたくさんあります。
もちろんそれも大切ですが、最終的に大事なのは「誠意」です。
誠意を持ってお客様のために尽くせば、クレームはほぼ解決するでしょう。
お店に不満を感じても96％の人はそれを伝えない、というデータもあります。
そんな中、お店の改善のために勇気を持ってクレームを言ってきてくださる4％のお客様は、本当にありがたい存在といえるでしょう。
個人店においてのクレーム処理
ただしこれらは一般論なので、個人美容室・サロンにはやや当てはまらないこともあります。
もちろんクレームを受けないように先回りして細心の注意を払ったり、万一クレームを受けてしまったら誠意を持って誠実に処理したりすることは重要です。
しかし、個人では対応できる範囲に限りがありますし、クレームを受ける際のストレスも相当なものです。
大抵のお客様はクレームに適切に対処すれば、一層お店のファンになってくれる場合が多いです。
ところが中には、また別のクレームを言ってくる方もいます。
最近では、理不尽なクレームを言ってくる人も少なくありません。
他のお客様は満足されているのに、一人の方が何度もクレームを言ってくるとしたら、その方はあなたの店にふさわしくない方と判断するべきかもしれません。
新しい挑戦はキャンペーンで成功させる
つまらないキャンペーンはやる必要がない
様々な業界でキャンペーンが行われていますが、どこを見てもその内容は値下げばかりです。
買う側にとってはありがたいですが、これではキャンペーンとしての目的が果たせていません。
お客様が求めているものは感動です。
キャンペーンで意味もない値引きをしていたのでは、価格以外に価値を見出すことができません。
すると、もっと安い店があればそちらに移ってしまうことになるのです。
もっとお店にお得意様が欲しいなら、値引きではなくお客様に感動を与えるキャンペーンを考えなくてはなりません。
どんなことをすればお客様が喜ぶか、この一点を常に考え新しい何かを探していくとよいでしょう。
人は新しいものにワクワクする
サロンを続けていると、新しいメニューにチャレンジしたい時がくると思います。
ポイントカードを導入するとか、最新の機器を取り入れてみるなど、様々なチャレンジが考えられるでしょう。
そんな新しいことへの取り組みは、お客様にとってワクワクするキャンペーンになります。
常に最新の情報を収集し、常にお客様に喜んでいただく方法を考えることで、お客様の満足度はさらに高まり、繰り返しリピートしてくださるでしょう。
さらに、キャンペーンを行うことであなたが得られるものがあります。
それは、お客様からのフィードバックです。
今回行なった新しいことはお客様にどれぐらい支持していただけたのか？どこを改善すればもっとよくなるのか？などといったことを、お客様から直接聞き出すことができます。
施術や機械の感想だけでなく、新しいシステムや集客方法、マニュアルに至るまで、新しいチャレンジの効果や反響について、ある程度把握することができるのです。
これは、新しいものを取り入れる準備期間ということができるでしょう。
キャンペーンには、新しいことへのチャレンジを補助する役割も持っているのです。
今のお客様はあなたが選んでいる
お客様はあなたを映す鏡
人は、自分と同じタイプの人を好み集まると言われています。
あなたの身近な友人を思い出してみてください。
年収などの生活レベル、趣味や行動範囲、服装や学歴など、結構似たような人が多いと思いませんか？
これは偶然ではなく、あなたや相手が好んで意図的に引き寄せ合い、行動を共にするようになっています。
その友人を選んだのはあなたの意思です。
例えば、スポーツが大嫌いな人は、スポーツマンの人と一緒にいると疲れてしまうでしょう。
スポーツが嫌いな人は、スポーツが嫌いな人と一緒にいるほうが落ち着くのです。
人にはそれぞれ、無意識に落ち着く場所があります。
これはお店も同様です。
つまり、あなたの店に来るお客様は、あなたと同じタイプの人が多いということです。
特に常連様になると、あなたの人間性に同じものを感じ、引き寄せ合った人が集まっています。
そして、ここからが重要です。
もしもあなたのお客様が割引目当ての人が多いのなら、あなた自身が原因でお金に余裕のないお客様を呼び寄せてしまっているということです。
もちろん、リーズナブルなサービスを提供するのが悪いと言っているわけではありません。
ただ考えてほしいのは、あなたの身体はひとつしかないということです。
サロンは自分の身体を使ってサービスを提供していく職業なので、できるサービスには物理的な限界があります。
身体を壊す限界まで働いても、利益がほとんどないなんて状態になる前に、あなた自身の価値というものに気づいてほしいのです。
あなたは自身を安売りするのではなく、適正価格をしっかりといただかなくてはなりません。
この考えなしには、お店の売上を上げることはできないでしょう。
あなたが変わらなければはじまらない
実際にお客様の層を変えようと思うなら、まずは自分が変わらなければなりません。
身なりや立ち居振る舞い、言動など、もう一度確かめてみましょう。
あなたの店に裕福なお客様を集めるには、あなた自身も富裕層にならなければなりません。
もちろん、そんなことを言われて、すぐに金銭的に豊かになれるわけではありません。
しかし、考え方や仕草など、意識面の改善はできるはずです。
上品さや心の余裕、気品の高さなど、まずは内面を変えることからはじめて見ましょう。
あなたの内面が変われば、お店に来られた富裕層のお客様はあなたに心地良さを感じることができます。
そうなれば、きっと常連になってくれることでしょう。
上品な店員さんのいる店には上品なお客様が集まる、これは当然の現象なのです。
このように、あなたとお店全体の質が高まれば、富裕層のお客様が集まりはじめます。
すると、店全体の単価が上がり、物販などの反応率もよくなります。
そうなれば、お金に余裕が生まれるので、お客様を喜ばせるための投資ができるようになります。
さらにお店がよくなり、よいお客様が集まるという好循環を生むことができるというわけです。
さらにもうひとつ、富裕層のお客様を集めることにより、とても素晴らしい効果が得られます。
それは、あなた自身の金銭的・精神的な生活のレベルが上がることです。
普段から富裕層の方と接していれば、自然とあなたにも成功者と同じ考えや行動力などが身につきます。
あなたの中の無意識があなたをよい方向へと導き、徐々にそして確実に成功へと進みはじめるのです。
美容室・サロン経営で失敗しないために
美容室やサロンを経営していくと、様々な壁にぶつかることと思います。
その壁も対処法さえ知っておけば、何てことない壁かもしれないのです。
このページでは、壁にぶつかったときの対処法、進む方向を間違ったときの軌道修正の仕方をお伝えしました。
もしあなたが、美容室・サロン経営でうまくいかないと感じた時は、ここでお伝えしたことを思い出して欲しいと思います。
きっと、何かのお役に立てることと思いますよ。
